دکتر وحید نوبهار^*، دکتر محسن امیری^**

^*عضو رسمی انجمن بین المللی بیمه گران مهندسی

^**عضو هیات علمی دانشگاه

نظام نظارت در صنعت بیمه تضمین‌کننده سلامت و ثبات مالی شرکت‌های بیمه گر بوده و به‌طور مستقیم از حقوق بیمه‌گذاران، ذی‌نفعان و سرمایه‌گذاران صیانت می‌کند. پایداری بازار بیمه و اعتماد همگانی به این صنعت در گرو کارآمدی و به‌روز بودن ساختارهای نظارتی است. با توجه به شتاب فزاینده تحولات فناوری، ظهور ریسک‌های نوین نظیر ریسک‌های سایبری و اقلیمی و همچنین تغییر مستمر در انتظارات و مطالبات ذی‌نفعان به‌ویژه بیمه‌گذاران آگاه و حساس به کیفیت خدمات، بازاندیشی و بازطراحی در سازوکارهای نظارت نه یک انتخاب بلکه ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است. در این مسیر منابع انسانی (Human Resources) به‌عنوان مهم‌ترین سرمایه دانشی، مهارتی و ارزشی صنعت بیمه نقش تعیین‌کننده و غیرقابل جایگزین ایفا می‌کنند. منابع انسانی توانمند و شاید به عبارت مهمتر “سرمایه های انسانی” نه‌تنها قادر به تفسیر و تحلیل دقیق داده‌های پیچیده بیمه‌ای هستند، بلکه با برخورداری از بینش اخلاقی و حرفه‌ای، می‌توانند در جهت‌گیری عادلانه و شفاف فرآیندهای نظارتی نقش‌آفرینی کنند. اهمیت سرمایه انسانی در بازاندیشی نظارت بیمه‌ای از آن‌جا ناشی می‌شود که حتی پیشرفته‌ترین فناوری‌ها و ابزارهای نظارتی بدون حضور نیروی انسانی متخصص و متعهد فاقد اثربخشی پایدار خواهند بود. توسعه ظرفیت‌های انسانی، توانمندسازی در حوزه‌های میان‌رشته‌ای همچون فناوری اطلاعات، تحلیل داده و مدیریت ریسک و همچنین ارتقای فرهنگ سازمانی مبتنی بر شفافیت و پاسخگویی می‌تواند مکمل سیاست‌های نظارتی و فناوری‌های نوین در ارتقای تاب‌آوری و کارآمدی صنعت بیمه باشد. منابع انسانی در مسیر بازاندیشی در حوزه نظارت که همانا تجدید نظر در روش‌ها، رویکردها و ابزارهای موجود و حرکت به سوی مدل‌های نوآورانه، پویا و هوشمند است، دو کارکرد اساسی دارند. ابتدا کارکرد دانشی و تخصصیکه به مفهومتربیت ناظران بیمه‌ای با تسلط بر دانش‌های میان‌رشته‌ای نظیر مالی، فناوری اطلاعات، تحلیل داده و حقوق بیمه است. و سپس کارکرد فرهنگی و اخلاقی که شامل ارتقای ارزش‌های حرفه‌ای، تعهد به شفافیت و جلوگیری از تعارض منافع در فرایندهای نظارتی است. ذکر این نکته ضروری است که بازاندیشی نظارت بدون بازطراحی نظام مدیریت منابع انسانی در سطح نهاد ناظر و بیمه گران امکان‌پذیر نیست. 

مزایا 

پیوند میان منابع انسانی و بازاندیشی در نظام نظارت بیمه‌ای پیامدهای مثبت و راهبردی متعددی را به همراه دارد که نه‌تنها به بهبود کارکردهای کنونی منجر می‌شود، بلکه بستر مناسبی برای ارتقای پایدار صنعت بیمه در آینده نیز فراهم می‌آورد که در ادامه بدان اشاره می شود.

ارتقای کیفیت تحلیل نظارتی
نیروی انسانی متخصص با برخورداری از دانش میان‌رشته‌ای در حوزه‌های بیمه، مالی و مدیریت ریسک قادر است با بهره‌گیری از مهارت‌های تحلیلی پیشرفته لایه‌های پنهان ریسک را شناسایی و تحلیل کند. توانایی نیروی انسانی در استخراج معانی دقیق از داده‌های پیچیده و گاه متناقض موجب می‌شود کیفیت تصمیم‌گیری‌های نظارتی ارتقا یافته و از بروز خطاهای پرهزینه در فرآیند ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه گر جلوگیری شود. 

تقویت انطباق‌پذیری (Adaptability)
سرمایه انسانی توانمند با برخورداری از انعطاف ذهنی و مهارت‌های یادگیری مستمر می‌تواند انطباق‌پذیری نهادهای نظارتی را در مواجهه با تغییرات محیطی و ظهور ریسک‌های نوین افزایش دهد. این ویژگی سبب می‌شود نهاد ناظر نه به‌عنوان یک ساختار ایستا، بلکه به‌عنوان سیستمی پویا و آینده‌نگر عمل کند و بتواند در برابر فشارهای ناشی از تحولات اقتصادی، فناوری و اجتماعی واکنش‌های سریع و متناسب نشان دهد. 

ارتقای اعتماد عمومی
نهادهای نظارتی زمانی می‌توانند مشروعیت و کارآمدی خود را در نگاه جامعه تثبیت کنند که منابع انسانی آن‌ها بر مبنای اخلاق حرفه‌ای، صداقت و شفافیت عمل کنند. وجود نیروی انسانی متعهد به ارزش‌های حرفه‌ای سبب افزایش سطح اعتماد بیمه‌گذاران، سرمایه‌گذاران و حتی نهادهای بین‌المللی به صنعت بیمه می‌شود. این اعتماد خود یکی از پیش‌نیازهای حیاتی برای توسعه پایدار و جذب سرمایه‌های جدید در بازار بیمه است. 

هم‌افزایی با فناوری‌های نوین
فناوری‌های نوین همچون فناوری تنظیم‌گری یا رگ‌تک (RegTech) در کنار نوآوری‌های بیمه‌ای یا اینشورتک (InsurTech)ظرفیت‌های عظیمی برای تحول در نظام نظارتی ایجاد کرده‌اند امابهره‌برداری مؤثر از این ظرفیت‌ها بدون وجود منابع انسانی آموزش‌دیده امکان‌پذیر نیست. نیروی انسانی متخصص می‌تواند نقش واسط میان ابزارهای فناورانه و اهداف نظارتی را ایفا کند و از طریق طراحی الگوریتم‌های متناسب، داده کاوی و تفسیر نتایج، اثربخشی این فناوری‌ها را چند برابر سازد.

لذا مزایای حاصل از پیوند منابع انسانی و بازاندیشی در نظارت بیمه‌ای نشان می‌دهد که سرمایه انسانی نه فقط یک عامل اجرایی بلکه یک رکن راهبردی در تحول نظارت بیمه‌ای محسوب می‌شود.

چالش‌ها 

با وجود اهمیت و مزایای پرشمار منابع انسانی در فرآیند بازاندیشی نظارت بیمه‌ای موانع و چالش‌های متعددی وجود دارد که اگر به‌درستی مدیریت نشوند، می‌توانند اثربخشی این بازاندیشی را تضعیف کرده و روند اصلاحات ساختاری را با کندی یا حتی شکست مواجه سازند که در ادامه بدان اشاره می شود.

کمبود شایستگی‌های میان‌رشته‌ای
بخش قابل توجهی از ناظران بیمه‌ای در چارچوب‌های آموزشی سنتی تربیت شده‌اند و اغلب تمرکز اصلی آن‌ها بر دانش فنی بیمه و مقررات حقوقی بوده است. این در حالی است که نظارت نوین نیازمند شایستگی‌های میان‌رشته‌ای در حوزه‌هایی چون فناوری اطلاعات، داده کاوی، مدیریت ریسک و اقتصاد رفتاری است. فقدان این مهارت‌ها سبب می‌شود توانایی نهاد ناظر در شناسایی و مدیریت ریسک‌های نوظهور کاهش یابد.

مقاومت نهادی و فرهنگی در برابر تغییر
یکی از جدی‌ترین موانع در مسیر بازاندیشی نظارت مقاومت بخشی از نیروی انسانی و ساختارهای اداری در برابر اصلاحات است. تغییر در الگوئای نظارتی به طور معمول با دگرگونی در شرح وظایف، مهارت‌های مورد نیاز و نظام‌های ارزیابی عملکرد همراه است. این مساله می‌تواند منجر به مقاومت پنهان یا آشکار کارکنان شود و در نهایت روند اجرای تغییرات را کند یا مختل سازد.

ضعف در نظام انگیزشی و حرفه‌ای
کارآمدی منابع انسانی در نظارت بیمه‌ای به شدت وابسته به وجود نظام انگیزشی عادلانه، شفاف و کارآمد است. در بسیاری از موارد ساختارهای موجود برای پاداش‌دهی، ارتقا و پرورش استعدادها ناکارآمد بوده و به جای تقویت انگیزه یادگیری و نوآوری به حفظ وضع موجود منجر می‌شود. در غیاب چنین نظامی حتی کارکنان توانمند نیز ممکن است تمایل خود به مشارکت در فرآیند بازاندیشی را از دست بدهند. 

پدیده مهاجرت نیروی متخصص
یکی از چالش‌های مهم در کشورهای در حال توسعه مهاجرت متخصصان و نیروهای آموزش‌دیده به سایر کشورهاست. این پدیده نه‌تنها موجب کاهش ذخیره سرمایه انسانی می‌شود، بلکه هزینه‌های سنگینی که برای آموزش و تربیت این نیروها صرف شده است نیز  به هدر می‌رود. لذا نهادهای نظارتی با کمبود جدی در جذب و نگهداشت نیروهای متخصص روبه‌رو هستند.

چالش‌های یادشده بیانگر اینست که بازاندیشی در نظارت بیمه‌ای، تنها یک پروژه فناورانه یا حقوقی نیست، بلکه بیش از هر چیز به یک اصلاح عمیق در نظام مدیریت منابع انسانی نیاز دارد. تنها با رفع این موانع و ایجاد بسترهای مناسب برای توسعه شایستگی‌ها، تغییر فرهنگ سازمانی و بازطراحی نظام انگیزشی می‌توان به تحقق واقعی بازاندیشی در نظام نظارتی صنعت بیمه دست یافت.

نگاهی به تجارب موفق 

تجربه‌های بین‌المللی نشان می‌دهد کشورهایی که سرمایه‌گذاری در منابع انسانی را در کانون بازاندیشی نظارت بیمه‌ای قرار داده‌اند، توانسته‌اند به‌سوی نظام‌های نظارتی هوشمندتر، منعطف‌تر و پایدارتر حرکت کنند. این تجربه‌ها تأکید می‌کنند که هرچند فناوری و مقررات از ارکان اصلی تحول نظارتی به شمار می‌آیند اما عنصر انسانی همچنان شالوده اصلی موفقیت و پایداری این تغییرات است. نهاد ناظر مالی در انگلستان موسوم به اداره راهبرد امور مالی (Financial Conduct Authority – FCA) با طراحی و اجرای برنامه‌های آموزشی هدفمند برای کارکنان خود توانسته است دانش میان‌رشته‌ای ناظران را ارتقا دهد. این برنامه‌ها بر مهارت‌های تحلیل داده، مدیریت ریسک و همچنین تقویت اخلاق حرفه‌ای تمرکز داشته است. لذا الگوی نظارت مبتنی بر داده (Data-driven Supervision) به‌طور کامل عملیاتی شده و توانسته است اثربخشی نظارت را در شناسایی انحرافات مالی و رفتاری شرکت‌های بیمه افزایش دهد. در سنگاپور سرمایه‌گذاری گسترده‌ای بر توانمندسازی نیروی انسانی در استفاده از فناوری‌های تنظیم‌گری صورت گرفته است. آموزش‌های تخصصی به ناظران بیمه‌ای این امکان را داده تا از ابزارهای فناورانه برای پایش لحظه‌ای داده‌ها و ایجاد سامانه‌های گزارش‌دهی شفاف و بلادرنگ بهره گیرند. این رویکرد میزان شفافیت و سرعت در فرآیندهای نظارتی را افزایش داده و در عین حال هزینه‌های اجرایی را به شکل محسوسی کاهش داده است. اتحادیه اروپا نیزبا رویکردی یکپارچه به مساله منابع انسانی، چارچوب‌های مشترکی برای آموزش و استانداردسازی شایستگی ناظران بیمه‌ای تعریف کرده است. این چارچوب‌ها با هدف افزایش هماهنگی میان کشورهای عضو موجب شده‌اند سطح حرفه‌ای‌گری، یکنواختی در مهارت‌ها و درک مشترک از فرآیندهای نظارتی ارتقا یابد. لذا اتحادیه اروپا توانسته است یک نظام نظارتی چندلایه ایجاد کند که در عین رعایت استقلال کشورهای عضو از انسجام و هم‌افزایی در سطح منطقه‌ای نیز برخوردار است. نمونه‌های موفق مذکور به روشنی نشان می‌دهند که کلید تحول در نظام نظارت بیمه‌ای نه فقط در به‌کارگیری فناوری‌های نوین یا تدوین مقررات سخت‌گیرانه بلکه در تربیت و توانمندسازی نیروی انسانی نهفته است. کشورهایی که این اصل را پذیرفته و در آن سرمایه‌گذاری کرده‌اند، توانسته‌اند سطح کارآمدی، شفافیت و اعتماد همگانی را در صنعت بیمه خود به‌طور چشمگیری ارتقا دهند.

کاوش راهبردی

بازاندیشی نظارت در بیمه با محوریت منابع انسانی نیازمند اتخاذ یک رویکرد راهبردی و آینده‌نگر است که بتواند همگام با تحولات محیطی، الزامات حقوقی و تغییرات فناورانه ظرفیت‌های انسانی را به بهترین نحو سازماندهی و به‌کار گیرد. از منظر سیاست‌گذاری نهادهای ناظر و بیمه گران نمی‌توانند تنها به اصلاح مقررات یا توسعه فناوری بسنده کنند، بلکه باید منابع انسانی را به‌عنوان “سرمایه راهبردی” در مرکز ثقل برنامه‌های تحول‌آفرین خود قرار دهند. 

توسعه آموزش‌های میان‌رشته‌ای و تخصصی
نظام‌های نظارتی کارآمد نیازمند آن گروه از منابع انسانی هستند که بتوانند در مرزهای مشترک دانش بیمه، مالی، فناوری اطلاعات و مدیریت ریسک فعالیت کنند. پس طراحی برنامه‌های آموزشی میان‌رشته‌ای و پیوسته یکی از پیش‌شرط‌های بازاندیشی نظارت محسوب می‌شود. این برنامه‌ها باید به‌گونه‌ای طراحی شوند که ناظران نه‌تنها بر قوانین بیمه‌ گری مسلط باشند، بلکه توانایی داده کاوی، الگوشناسی ریسک و استفاده از ابزارهای فناورانه را نیز داشته باشند. 

بازطراحی نظام ارزیابی عملکرد
کارآمدی نظارت به‌طور مستقیم با کیفیت عملکرد منابع انسانی در ارتباط است. لذا ضروری به نظر می رسد نظام ارزیابی عملکرد ناظران بر پایه شایستگی‌ها و نوآوری بازطراحی شود. به جای ارزیابی کمی (مانند تعداد پرونده‌های بررسی‌شده) باید شاخص‌های کیفی همچون توانایی تحلیل عمیق، پیش‌بینی ریسک‌های نوظهور و رعایت اصول اخلاقی به‌عنوان معیارهای اصلی در نظر گرفته شوند. 

ایجاد فرهنگ یادگیری سازمانی
یکی از چالش‌های عمده در نظام‌های نظارتی مقاومت در برابر تغییر است. برای غلبه بر این مانع نهادهای ناظر باید فرهنگ یادگیری مستمر را در سازمان‌های خود نهادینه کنند. چنین فرهنگی موجب می‌شود منابع انسانی تغییر را نه تهدید، بلکه فرصتی برای رشد تلقی کنند. یادگیری سازمانی می‌تواند از طریق برگزاری کارگاه‌های آموزشی، برنامه‌های تبادل تجربه بین‌المللی و به‌کارگیری نظام مربی‌گری (Mentorship) تقویت شود.

هم‌افزایی منابع انسانی و فناوری
هرچند ابزارهای فناورانه‌ای همانند سامانه‌های گزارش‌دهی هوشمند، داده‌کاوی و هوش مصنوعی به‌سرعت در حال ورود به صنعت بیمه هستند، اما بدون نیروی انسانی متخصص و آموزش‌دیده بهره‌وری این فناوری‌ها تحقق نخواهد یافت. منابع انسانی باید نقش “واسط یا تسهیلگر” را میان فناوری و اهداف نظارتی ایفا کنند و از طریق دانش ترکیبی زمینه بهره‌برداری مؤثر از این ابزارها را فراهم سازند. 

مدیریت انگیزش و نگهداشت نیروی متخصص
نگهداشت نیروهای متخصص توسط نهادهای نظارتی با طراحی نظام‌های انگیزشی عادلانه، فراهم کردن فرصت‌های ارتقای شغلی، ایجاد امنیت شغلی نسبی و فراهم کردن بسترهای پژوهشی از جمله اقداماتی است که می‌تواند مانع مهاجرت نیروهای کارآمد یا خروج آن‌ها از سیستم نظارت شود. بدون این اقدامات پدیده مهاجرت نیروی متخصص می‌تواند به تهدیدی جدی برای پایداری نظام نظارت تبدیل گردد.

لذا می توان تاکید کرد که بازاندیشی نظارت در بیمه، بیش از آن‌که یک پروژه فناورانه یا مقرراتی باشد، یک پروژه انسانی است. نهادهای ناظر تنها زمانی می‌توانند در برابر تحولات آینده مقاوم و انعطاف‌پذیر باقی بمانند که منابع انسانی خود را به‌عنوان هسته اصلی تحول بشناسند و بر توسعه دانش، مهارت و انگیزش آنان سرمایه‌گذاری بلندمدت انجام دهند. 

سخن پایانی 

منابع انسانی قلب تپنده و محور حیاتی بازاندیشی نظارت در صنعت بیمه محسوب می‌شود. اهمیت این سرمایه انسانی زمانی برجسته می‌شود که بدانیم فناوری‌های نوین نظارتی همانند فناوری تنظیم‌گری، کلان‌داده‌ه ها و هوش مصنوعی هرچند به سرعت در حال گسترش و تحول فرآیندهای نظارتی هستند، اما بدون حضور نیروی انسانی توانمند، خبره و متعهد به اصول اخلاق حرفه‌ای به طور عملی قادر به تحقق اهداف نظارتی نخواهند بود. بازاندیشی واقعی نظارت بیمه‌ای زمانی رخ می‌دهد که نهادهای ناظر و بیمه گران منابع انسانی را نه فقط به‌عنوان یک عامل اجرایی بلکه به‌مثابه “سرمایه راهبردی” تلقی کنند و بر توسعه مستمر مهارت‌ها، دانش تخصصی و ارزش‌های حرفه‌ای آنان سرمایه‌گذاری نمایند. این رویکرد ضمن ارتقای کیفیت تحلیل و تصمیم‌گیری نظارتی موجب تقویت انعطاف‌پذیری و تاب‌آوری نهادهای نظارتی در برابر تحولات پرشتاب محیطی و ریسک‌های نوظهور می‌شود. به این ترتیب آینده نظام نظارت بیمه‌ای در گرو ایجاد پیوندی پایدار میان منابع انسانی توانمند، توسعه مهارت‌های میان‌رشته‌ای و بهره‌گیری هوشمندانه از فناوری‌های نوین است. تنها از طریق این هم‌افزایی می‌توان اطمینان حاصل کرد که صنعت بیمه قادر به پاسخگویی سریع، دقیق و شفاف به نیازهای بیمه‌گذاران و ذی‌نفعان خود خواهد بود و مسیر رشد پایدار و اعتماد عمومی به این صنعت به‌طور مستمر تضمین می‌گردد.