دکتر وحید نوبهار،دستیار مدیرعامل بانک دی در امور بانکداری و بیمه

دکتر محسن امیری، عضو هیات علمی دانشگاه

آمار شکایات منتشرشده از سوی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران مربوط به بازه سه‌ماهه نخست سال ۱۴۰۵ چنان می نمایاند که چهار هزار و ۹۵۶ شکایت در سامانه نظارتی ثبت شده است. از این تعداد، سه هزار و ۸۱۲ پرونده به سرانجام رسیده و هزار و ۱۴۴ پرونده همچنان در جریان رسیدگی قرار دارد. میان پرونده‌های مختومه نیز هزار و ۹۵۴ شکایت وارد تشخیص داده شده و هزار و ۸۵۸ پرونده فاقد وجاهت شناخته شده‌اند. جالب توجه است که بیش از ۹۴ درصد شکایات به طور مستقیم متوجه شرکت‌های بیمه بوده و سهم شبکه فروش و ارزیابان خسارت بسیار محدودتر است. لذا می توان گفت بخش عمده نارضایتی‌ها در حلقه اصلی ارائه خدمت شکل گرفته که اعتماد عمومی به صنعت بیمه ساخته یا تخریب می‌شود. 

وجود نزدیک به دو هزار شکایت وارده، نشانه هزینه‌های پنهان در زنجیره ارزش بیمه است. هر پرونده‌ای که به نفع بیمه‌گذار خاتمه می‌یابد، بیانگر آن است که فرآیند رسیدگی در شرکت بیمه نتوانسته اختلاف را حل کند. ایجاد هزینه مضاعف برای بیمه گر بدان معناست که ابتدا منابع انسانی، زمانی و حقوقی شرکت برای پاسخگویی به شکایت مصرف شده و پس از صدور رأی، خسارت یا تعهد مالی نیز باید اجرا شود. وضعیت مذکور مصداق تحمیل هزینه‌ای بیشتر از مبلغ خسارت بر شرکت بیمه گر مشتمل بر هزینه کارشناسی، رسیدگی، مکاتبات، پیگیری حقوقی، پاسخگویی به نهاد ناظر و زمان مدیران بوده که موسوم به هزینه اصطکاکی (Frictional Cost) هست.

علاوه بر زیان اقتصادی شکایات، باید گفت تجربه منفی مشتری احتمال تمدید قرارداد را به‌طور محسوسی کاهش می‌دهد. ارزش اقتصادی یک بیمه‌گذار علاوه بر حق‌بیمه سال جاری، مجموع درآمدی که در سال‌های آینده برای بیمه گر ایجاد می‌کند، مشخص شده که از آن به ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) یاد می شود. اگر شکایت وی به قطع رابطه با شرکت بیمه گر منجر شود، زیان واقعی برابر با مجموعه درآمدهای آتی، فرصت فروش متقاطع، معرفی مشتریان جدید و حتی ظرفیت سرمایه‌گذاری ناشی از ذخایر بیمه‌ای خواهد بود. منطق فوق الذکر درباره جذب مشتریان جدید نیز صادق است. شرکت‌های بیمه گر برای توسعه بازار، هر سال منابع قابل توجهی به تبلیغات، شبکه فروش، بازاریابی و توسعه خدمات اختصاص می‌دهند. اگر بیمه‌گذار ناراضی، شرکت را ترک می‌کند، بیمه‌گر ناچار است برای جایگزینی وی دوباره همان هزینه را متحمل شود. لذا شکایت، چرخه‌ای از هزینه‌های تکرارشونده ایجاد می‌کند که در صورت‌های مالی به‌صورت پراکنده ثبت می‌شوند لکن هیچ‌گاه به‌عنوان یک زیان مستقل محاسبه نمی‌شوند.

به طور حتم باید به تبعات اعتبار تجاری شرکت بیمه گر نیز اشاره نمود. اعتبار،دارایی نامشهود در بازارهای مالی محسوب شده و کاهش آن آثار مستقیمی بر سودآوری دارد. تجربه نامطلوب مشتری صنایع خدمات مالی با سرعت بیش از تبلیغات رسمی منتشر شده و تصمیم خرید سایر مشتریان را نیز تحت تأثیر قرار می‌دهد. صنعت بیمه بیش از بسیاری از فعالیت‌های اقتصادی به اعتماد وابسته بوده چرا که بیمه‌گذار محصولی را خریداری می‌کند که ممکن است در آینده از آن استفاده کند. شکایات حل‌نشده با تضعیف اعتماد، ارزش اقتصادی ویژه برند(Brand Equity) را کاهش می‌دهد. افت ارزش برند در بلندمدت به افزایش هزینه فروش، کاهش نرخ نگهداشت مشتری و افت سود عملیاتی منجر می‌شود که در هیچ گزارش مالی با عنوان شکایت بیمه‌ای ثبت نمی‌شود.

موضوع دیگری که شایان توجه است، تأثیر شکایات بر ساختار تصمیم‌گیری مدیران بیمه گرست. مدیران ارشد با افزایش حجم پرونده‌های اختلافی ناچارند بخشی از زمان خود را به پاسخگویی، دفاع حقوقی، مکاتبات نظارتی و مدیریت بحران اختصاص داده که فرصت تمرکز بر طراحی محصولات جدید، اصلاح قیمت‌گذاری، توسعه فناوری و مدیریت سرمایه را محدود می‌کند. به بیان بهترشکایت علاوه بر صر ف منابع مالی، ظرفیت مدیریتی شرکت را نیز مستهلک می‌سازد.

همچنین رابطه مستقیم بین تعداد شکایات و سودآوری شرکت بیمه گر نکته مغفولی است که باید بدان اشاره شود. بر خلاف تصور برخی مدیران بیمه گر، شکایات و هر پرونده اختلافی در عمل بخشی از بازده سرمایه شرکت را کاهش می‌دهد. دلیل این موضوع آن است که سودآوری شرکت بیمه گر حاصل تفاوت میان درآمد حاصل از عملیات بیمه‌گری و مجموع هزینه‌های آشکار و پنهان آن است. با حجم بیشتر شکایات، هزینه‌های غیرمولد به ساختار شرکت تحمیل می‌شود که ارزش افزوده‌ای برای بیمه‌گذار یا سهامدار ایجاد نکرده لکن منابع مالی و مدیریتی را مستهلک می‌سازند. تشکیل پرونده، بررسی اسناد، مکاتبات با نهاد ناظر، استفاده از کارشناسان حقوقی، حضور مدیران در جلسات پاسخگویی و پیگیری اجرای رأی هزینه‌هایی هستند که در حساب‌های مختلف شرکت ثبت شده و نسبت هزینه‌های اداری به حق‌بیمه تولیدی افزایش یافته و حاشیه سود عملیات بیمه‌گری کاهش می‌یابد. از سوی دیگر دامنه اثر شاید به همین نقطه محدود نشود. نتیجه شکایت وارده با اصلاح تصمیم اولیه بیمه گر می‌تواند پرداخت خسارتی باشد که پیش‌تر رد شده، افزایش مبلغ خسارت، یا اجرای تعهدی که در مرحله نخست انجام نشده است. لذا بیمه گر علاوه بر هزینه رسیدگی، همان خسارتی را نیز پرداخت می‌کند که اگر فرآیند ارزیابی از ابتدا با دقت بیشتری انجام شده بود، بدون تحمل هزینه‌های جانبی قابل پرداخت بود. وضعیتی که ذکر شد، به تدریج نسبت ترکیبی (Combined Ratio) بیمه گر را نیز تحت فشار قرار می‌دهد. هرچند بسیاری از شرکت‌های بیمه گر تمرکز خود را بر رشد فروش قرار داده‌اند لکن سود واقعی عملیات بیمه‌گری زمانی شکل می‌گیرد که مجموع خسارت‌ها و هزینه‌های عملیاتی از حق‌بیمه کسب‌شده کمتر باشد. افزایش شکایات بدون آنکه بطور مستقیم در نسبت خسارت منعکس شود، هزینه‌های عملیاتی را افزایش داده و نسبت ترکیبی را به مرزهای زیان‌دهی نزدیک می‌کند. فلذا کیفیت رسیدگی به شکایات یکی از شاخص‌های ارزیابی کارایی عملیات بیمه‌گری تلقی شده و فقط معیار سنجش رضایت مشتری نخواهدبود.

اینجا باید به هزینه سرمایه شرکت به عنوان به پیامد عمیق‌تر نیز توجه نمود.سرمایه‌گذاران، سهامداران و نهادهای اعتبارسنجی در ارزیابی شرکت بیمه گر علاوه بر توجه به سود سالانه، پایداری آن سود را نیز بررسی می‌کنند. از نگاه سرمایه‌گذار، بیمه گری که با حجم بالایی از شکایات وارد روبه‌روست،، بنگاه اقتصادی است که با ریسک عملیاتی بالاتر محسوب می‌شود. افزایش ریسک عملیاتی، بازده مورد انتظار سرمایه‌گذار را افزایش داده که به هزینه سرمایه(Cost of Capital) شناخته می‌شود. اگر سهامداران احساس کنند ریسک شرکت افزایش یافته برای تأمین منابع مالی، بازده بیشتری مطالبه خواهند کرد. لذا تأمین سرمایه جدید دشوارتر و گران‌ترخواهدشد. اگر بیمه گر قصد افزایش سرمایه هم نداشته باشد، ارزش اقتصادی آن تحت تأثیر قرار می‌گیرد چرا کعجریان‌های نقدی آینده با نرخ تنزیل بالاتری محاسبه شده و ارزش فعلی شرکت بیمه گر کاهش خواهدیافت. ازین روست که مؤسسات رتبه‌بندی بین‌المللی در ارزیابی بیمه‌گران، شاخص‌های مرتبط با کیفیت خدمات، میزان شکایات و ریسک‌های عملیاتی را در کنار شاخص‌های مالی بررسی می‌کنند.

با زوایایی که گفته شد بر طبق آمار شکایات سه‌ماهه نخست سال ۱۴۰۵ بیمه مرکزی، ثبت چهار هزار و ۹۵۶ شکایت و وارد شناخته شدن هزار و ۹۵۴ پرونده، علامت اقتصادی برای صنعت بیمه کشور تلقی می شود. ارقام بیان می‌کنند بخشی از سودی که می‌توانست در مسیر توسعه محصولات، سرمایه‌گذاری، تقویت ذخایر فنی یا افزایش بازده سهامداران مصرف شود، در فرآیندهایی از بین می‌رود که ارزش اقتصادی جدیدی تولید نمی‌کنند. اگر فاصله میان شرکت بیمه گر و بیمه‌گذار در مرحله رسیدگی به خسارت کمتر شود، هزینه سرمایه نیز کاهش یافته و سودآوری از مسیر بهبود کیفیت عملیات هم تقویت خواهد شد که همان نقطه‌ای است که مدیریت شکایات از یک فعالیت اداری به ابزار مدیریت ارزش بنگاه اقتصادی مبدّل خواهدشد.