✍️دکترفرهاد محرمی #اختصاصی_بیمه۲۴ نویسنده: دکتر فرهاد محرمی (مقدمه: در آستانه ۱۳ آذر، روز ملی بیمه، گفتمانها معمولاً بر شاخصهای کمی، فناوری و توسعه بازار متمرکز است. اما در این یادداشت اختصاصی، دکتر فرهاد محرمی به سراغ حیاتیترین و اغلب مغفولماندهترین سرمایه صنعت رفته است: کیفیت رهبری و عنصر انسانی. در عصری که هوش مصنوعی در […]
✍️دکترفرهاد محرمی
#اختصاصی_بیمه۲۴
نویسنده: دکتر فرهاد محرمی
(مقدمه: در آستانه ۱۳ آذر، روز ملی بیمه، گفتمانها معمولاً بر شاخصهای کمی، فناوری و توسعه بازار متمرکز است. اما در این یادداشت اختصاصی، دکتر فرهاد محرمی به سراغ حیاتیترین و اغلب مغفولماندهترین سرمایه صنعت رفته است: کیفیت رهبری و عنصر انسانی. در عصری که هوش مصنوعی در حال بازتعریف صنعت است، چرا “هوش هیجانی” به مزیت رقابتی اصلی مدیران تبدیل شده است؟)
متن کامل مقاله:
صنعت بیمه به طور سنتی بر پایه تحلیلهای دقیق کمی، محاسبات اکچوئری و درک عمیق از مقررات بنا شده است. این مهارتهای “سخت” ضروری هستند، اما در بازار رقابتی و پویای امروزی، دیگر کافی نیستند. مدیران صنعت بیمه روزانه با چالشهایی مواجهاند که ماهیت عمیقاً انسانی دارند؛ از مدیریت تیمهای تحت فشار گرفته تا مذاکره با مشتریان مضطرب پس از وقوع خسارت. در اینجاست که هوش هیجانی (Emotional Intelligence یا EQ)، یعنی توانایی درک، استفاده و مدیریت احساسات خود و دیگران، به یک مزیت رقابتی حیاتی تبدیل میشود. این مقاله به عنوان یک پژوهشگر بیمه، راهنمایی عملی برای تقویت EQ در رهبران این صنعت ارائه میدهد.
چرا EQ در صنعت بیمه حیاتی است؟
بیمه در هسته خود، یک قرارداد مالی مبتنی بر “اعتماد” و “اطمینان خاطر” است. محصولی که ما میفروشیم ناملموس است و ارزش واقعی آن در لحظات بحرانی مشخص میشود. مدیریت این لحظات، چه در ارتباط با مشتریان و چه در رهبری کارکنان، نیازمند سطح بالایی از هوش هیجانی است. مدیرانی با EQ بالا، تیمهایی منسجمتر میسازند، نرخ نگهداشت کارکنان و نمایندگان را بهبود میبخشند و وفاداری مشتریان را افزایش میدهند.
در ادامه، چهار مؤلفه اصلی هوش هیجانی و کاربرد عملی آنها در مدیریت بیمه را بررسی میکنیم:
۱. خودآگاهی (Self-Awareness): شناخت نقاط کور رهبری
خودآگاهی سنگ بنای EQ است. مدیری که از احساسات، نقاط قوت و ضعف خود آگاه است، میتواند تأثیر رفتار خود بر دیگران را درک کند.
کاربرد عملی: یک مدیر فروش بیمه را در نظر بگیرید که تحت فشار دستیابی به اهداف فصلی است. اگر او از اضطراب خود آگاه نباشد، ممکن است این فشار را ناخواسته با لحنی تند یا تصمیمگیریهای عجولانه به نمایندگان منتقل کند که نتیجه عکس خواهد داشت.
راهکار: مدیران باید به طور منظم بازخورد ۳۶۰ درجه از تیم خود دریافت کنند و زمانی را برای تأمل در مورد واکنشهای احساسی خود در موقعیتهای استرسزا اختصاص دهند.
۲. خودتنظیمی (Self-Regulation): حفظ آرامش در طوفان خسارت
این مؤلفه به معنای سرکوب احساسات نیست، بلکه به معنای مدیریت و هدایت صحیح آنهاست. در صنعت بیمه که بحرانها (مانند بلایای طبیعی یا خسارات بزرگ) غیرمنتظره رخ میدهند، توانایی حفظ آرامش و تفکر منطقی بسیار ارزشمند است.
کاربرد عملی: هنگام مواجهه با یک پرونده خسارت پیچیده یا مشکوک به تقلب، واکنش غریزی ممکن است عصبانیت یا قضاوت سریع باشد. مدیر با خودتنظیمی بالا، به جای واکنش احساسی، بر جمعآوری حقایق تمرکز کرده و فرایند را به طور عینی و حرفهای هدایت میکند.
راهکار: تمرین تکنیکهای مدیریت استرس و ایجاد مکث کوتاه قبل از واکنش به ایمیلها یا پیامهای چالشبرانگیز میتواند به تقویت این مهارت کمک کند.
۳. همدلی (Empathy): درک عمیق بیمهگذار و کارمند
همدلی یعنی توانایی درک احساسات دیگران و دیدن مسائل از زاویه دید آنها. این مهارت در صنعت بیمه که با افرادی در آسیبپذیرترین حالتهایشان سروکار دارد، ضروری است.
کاربرد عملی (مشتری): درک اینکه بیمهگذاری که کسبوکارش را در آتشسوزی از دست داده، فراتر از جبران مالی به حمایت عاطفی و سرعت عمل نیاز دارد. مدیر همدل، فرایندها را به گونهای طراحی میکند که این نیازها را در اولویت قرار دهد.
کاربرد عملی (کارمند): تشخیص علائم فرسودگی شغلی در یک کارشناس ارزیابی خسارت که حجم کاری بالایی دارد و ارائه حمایت لازم پیش از آنکه عملکرد او افت کند.
۴. مهارتهای اجتماعی (Social Skills): ایجاد شبکههای مؤثر و حل تعارضات
این مؤلفه شامل توانایی برقراری ارتباط مؤثر، مدیریت تعارضات، الهام بخشیدن و تأثیرگذاری بر دیگران است. مدیران بیمه باید بتوانند با ذینفعان مختلفی از جمله نمایندگان، کارگزاران، رگولاتورها و تیمهای داخلی ارتباط برقرار کنند.
کاربرد عملی: مدیریت تعارضات رایج بین دپارتمانهای فنی (صدور) و خسارت. مدیر با مهارت اجتماعی بالا، به جای جانبداری، ارتباط سازنده بین این دو بخش حیاتی ایجاد کرده و اهداف مشترک سازمانی را برجسته میکند.
راهکار: تقویت مهارتهای گوش دادن فعال، ارائه بازخورد سازنده و رهبری جلسات به گونهای که همه اعضا احساس کنند صدایشان شنیده میشود.
نتیجهگیری
در عصری که تحول دیجیتال و هوش مصنوعی در حال بازتعریف صنعت بیمه هستند، اهمیت عنصر انسانی بیش از پیش نمایان شده است. هوش هیجانی دیگر یک مهارت “نرم” لوکس نیست، بلکه یک شایستگی محوری برای رهبری مؤثر در صنعت بیمه است. مدیرانی که زمان و انرژی خود را صرف توسعه EQ میکنند، نه تنها محیط کاری سالمتر و پویاتری ایجاد میکنند، بلکه مستقیماً بر سودآوری و پایداری بلندمدت سازمان خود تأثیر میگذارند.
سرمایهگذاری بر روی هوش هیجانی، بیمه کردن آینده رهبری در این صنعت است.
