زیرساخت‌های رسیدگی به شکایات تقویت می‌شود 🔸منصور حسینی، معاون فروش و امور مشتریان بیمه معلم، از آغاز رویکردی جدید در زمینه تعامل با بیمه‌گزاران و ارتقای تجربه مشتری از ابتدای سال ۱۴۰۴ خبر داد و گفت: «در سال جاری، نگاه بیمه معلم به بیمه‌گزاران از سطح پاسخگویی صرف، به سطح برنامه‌ریزی‌شده، داده‌محور و آینده‌نگر ارتقا […]
زیرساخت‌های رسیدگی به شکایات تقویت می‌شود
🔸منصور حسینی، معاون فروش و امور مشتریان بیمه معلم، از آغاز رویکردی جدید در زمینه تعامل با بیمه‌گزاران و ارتقای تجربه مشتری از ابتدای سال ۱۴۰۴ خبر داد و گفت: «در سال جاری، نگاه بیمه معلم به بیمه‌گزاران از سطح پاسخگویی صرف، به سطح برنامه‌ریزی‌شده، داده‌محور و آینده‌نگر ارتقا یافته است.»
🔹به گزارش بیمه ۲۴، منصور حسینی در این راستا اظهار داشت: «در این مسیر، یکی از نقاط تمرکز، تسریع و شفاف‌سازی فرآیند رسیدگی به شکایات بیمه‌گزاران است. با تحلیل دقیق شکایات ثبت‌شده در سال‌های گذشته، به این نتیجه رسیدیم که سرعت، شفافیت در ارتباط و بازخورد مؤثر، سه عامل اصلی در افزایش رضایت مخاطبان هستند. بر همین اساس، در سال ۱۴۰۴ فرایند بازنگری ساختار رسیدگی به شکایات در سطح شعب، نمایندگی‌ها و ستاد مرکزی در دستور کار قرار گرفته است.»
🔸معاون فروش و امور مشتریان بیمه معلم با اشاره به نگاه کلان شرکت به مفهوم مشتری‌مداری گفت: «ما دیگر بیمه‌گزاران را به عنوان مشتری یا دریافت‌کننده خدمات نمی‌دانیم، بلکه آن‌ها را در بهبود فرآیندها شریک و همراه شرکت می‌دانیم. تمام تلاش ما این است که صدای مشتری در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی شنیده شود و نه‌فقط در ظاهر، بلکه در عمل بر سیاست‌گذاری اثرگذار باشد.»
🔹حسینی همچنین تأکید کرد که در سال جاری آموزش پرسنل تماس مستقیم با مشتری، اولویت بالایی در برنامه‌های عملیاتی دارد. او در این باره تصریح کرد: «در حال طراحی دوره‌های آموزشی مهارت‌های نرم، مدیریت بحران و ارتباط مؤثر برای کارکنان مراکز پاسخگویی و شعب هستیم، چراکه باور داریم تجربه مشتری از یک برند بیمه‌ای، بیش از هر چیز وابسته به رفتار انسانی و فرهنگ سازمانی کارکنان آن است.»
در پایان، او به تحول در ارزیابی عملکرد شعب نیز اشاره کرد و افزود: «از امسال، شاخص‌هایی مانند رضایت مشتری، نرخ حل‌وفصل شکایات در کمتر از ۷۲ ساعت، و نرخ بازخورد مثبت در سیستم، بخشی از ارزیابی عملکرد شعب خواهد بود. این یعنی کیفیت پاسخگویی، هم‌ردیف با فروش و جذب پرتفوی مورد سنجش قرار می‌گیرد.»
🔸معاون فروش و امور مشتریان بیمه معلم ابراز امیدواری کرد که این رویکرد جدید در تعامل با مشتریان، به افزایش سطح اعتماد بیمه‌گزاران و تبدیل بیمه معلم به یکی از شرکت‌های پیشرو در ارائه خدمات بیمه‌ای و مشتری‌مداری در صنعت بیمه منجر خواهد شد.
