🔸صنعتی که فلسفه وجودی‌اش، فروش آرامش و مدیریت ریسک برای دیگران است، چگونه به یکی از پراسترس‌ترین و فرسوده‌ترین محیط‌های کاری برای شاغلان خود تبدیل شده است؟ این پارادوکس تلخ، واقعیت امروز بسیاری از فعالان صنعت بیمه در ایران است. از نماینده فروشی که در بازار برای بقا می‌جنگد تا کارشناس خسارتی که در میانه نزاع مشتری و شرکت گرفتار شده، همگی درگیر یک معادله نابرابر هستند: تلاش زیاد در برابر پاداش کم. این عدم تعادل، تنها یک احساس فردی نیست، بلکه یک پدیده سازمانی است که در حال فرسایش مهم‌ترین سرمایه صنعت بیمه، یعنی نیروی انسانی آن، است.

علائم آشکار: وقتی زنگ خطر فرسودگی به صدا درمی‌آید

این معادله نابرابر، خود را در قالب نشانه‌هایی هشداردهنده در سراسر سازمان نشان می‌دهد که مدیران هوشمند باید آن‌ها را جدی بگیرند:

کوچ خاموش متخصصان (افزایش نرخ ترک خدمت): چرا بهترین کارشناسان صدور یا نمایندگان فروشی که سال‌ها برای آموزش آن‌ها هزینه شده، پس از چند سال سازمان را ترک می‌کنند؟ پاسخ اغلب در فرسودگی ناشی از دیده نشدن تلاش‌ها نهفته است. وقتی یک کارمند احساس می‌کند دویدن او در یک چرخه بی‌پایان و بی‌نتیجه قرار دارد، ماندن را غیرممکن می‌بیند. طبق یک نظرسنجی، عدم رضایت از محیط کار و حقوق و مزایای ناکافی از دلایل اصلی ترک شغل هستند. در تحقیقی که مشخصاً در شرکت بیمه ایران انجام شد، رابطه مستقیم و معناداری بین استرس شغلی و قصد ترک شغل کارکنان به اثبات رسید.

حاضرنمایی (Presenteeism): جسم حاضر، روح غایب: خطرناک‌تر از غیبت، پدیده “حاضرنمایی” است؛ کارمندی که ۸ ساعت در محل کار حضور فیزیکی دارد، اما به دلیل خستگی ذهنی، بی‌انگیزگی و استرس، بهره‌وری واقعی او به کمتر از نصف می‌رسد. این کارمند، پرونده‌ها را با سرعت کمتری بررسی می‌کند، در تصمیم‌گیری‌ها تردید دارد و انرژی منفی او کل تیم را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

سکوت سازمانی: مرگ ایده‌ها: در فرهنگی که تلاش‌ها نادیده گرفته می‌شود، کارکنان به تدریج به این نتیجه می‌رسند که دلیلی برای فراتر رفتن از وظایف معمول وجود ندارد. آن‌ها از ارائه ایده‌های بهبود، گزارش مشکلات فرآیندی یا بیان نگرانی‌های خود دست می‌کشند، زیرا می‌ترسند صدایشان شنیده نشود یا حتی برایشان دردسرساز شود. این “سکوت سازمانی”، که تحقیقی در شرکت بیمه ایران نیز تأثیر استرس شغلی بر آن را تأیید کرده است، سازمان را از نوآوری و بهبود مستمر محروم می‌کند.

ریشه‌یابی مشکل: تشریح معادله نابرابر

“کالبدشکافی” این پدیده نیازمند درک عمیق دو کفه این ترازوی نابرابر است:

کفه اول: “تلاش زیاد” که فقط ساعات کاری طولانی نیست

فشار روانی فروش در بازار بی‌اعتماد: 

 نمایندگان فروش که بیش از ۷۰ درصد پرتفوی بازار را تولید می‌کنند، هر روز با “نه” شنیدن‌های مکرر در بازاری با ضریب نفوذ پایین و فرهنگ بیمه‌ای ضعیف مواجه‌اند. این فرآیند اعتمادسازی، یک کارزار روانی فرسایشی است.

کار عاطفی شدید: کارشناس خسارت باید با خانواده‌ای که عزیزش را از دست داده همدلی کند و همزمان، با مشتری عصبانی که از روند پرداخت ناراضی است، با آرامش و منطق صحبت کند. این تخلیه مداوم انرژی عاطفی، یکی از پنهان‌ترین و سنگین‌ترین انواع تلاش است.

فشار شناختی در محیط رقابتی: کارشناس صدور باید در یک محیط رقابتی که “نرخ‌شکنی” در آن رایج است، ریسک‌ها را با دقت بالا ارزیابی کند. کوچکترین خطا می‌تواند میلیون‌ها تومان به شرکت زیان وارد کند. این نیاز به تمرکز دائمی، مغز را به شدت خسته می‌کند.

کفه دوم: “پاداش کم” که فقط به معنای حقوق پایین نیست

پاداش مالی نامتناسب: درآمد بسیاری از نمایندگان، مبتنی بر کارمزدی است که با تورم همخوانی ندارد و فاقد امنیت شغلی و مزایایی مانند سنوات پایان خدمت است. حقوق ثابت کارشناسان نیز اغلب با حجم استرس و فشار مسئولیت‌هایشان تناسبی ندارد.

فقر قدردانی و احترام: در بسیاری از ساختارهای مدیریتی، فرهنگ “مدیریت بر مبنای خطا” حاکم است. مدیر فقط زمانی با کارمند صحبت می‌کند که اشتباهی رخ داده باشد. تلاش‌های روزمره، دقت‌ها و مسئولیت‌پذیری‌ها دیده نمی‌شود و این “گرسنگیِ قدردانی” به شدت انگیزه را از بین می‌برد.

فقدان امنیت و فرصت رشد: بسیاری از کارکنان، به‌ویژه در شرکت‌های با ساختار سنتی، مسیر شغلی شفافی پیش روی خود نمی‌بینند. احساس “درجا زدن” و اینکه تلاش بیشتر لزوماً به پیشرفت منجر نمی‌شود، یکی از کشنده‌ترین عوامل فرسودگی است.

این پدیده در علم رفتار سازمانی تحت عنوان مدل «عدم تعادل تلاش-پاداش» (Effort-Reward Imbalance – ERI) شناخته می‌شود و تحقیقات متعدد، ارتباط مستقیم آن با فرسودگی شغلی، مشکلات قلبی-عروقی و افسردگی را اثبات کرده‌اند.

سازمان‌ها چه بهایی می‌پردازند؟

این فرسودگی یک مشکل فردی نیست، بلکه یک “هزینه” هنگفت برای سازمان است:

هزینه مالی مستقیم: هزینه بالای جذب، استخدام و آموزش نیروی جدید برای جایگزینی متخصصانی که سازمان را ترک کرده‌اند.

کاهش بهره‌وری: کند شدن فرآیندها، افزایش زمان رسیدگی به پرونده‌ها و کاهش تولید سرانه.

افزایش خطاهای پرهزینه: اشتباه در ارزیابی ریسک یا پرداخت خسارت که منجر به زیان‌های مالی مستقیم می‌شود.

آسیب به شهرت برند: کاهش کیفیت خدمات به مشتریان و افزایش نارضایتی، به اعتبار و برند شرکت در یک بازار رقابتی، آسیب جبران‌ناپذیری می‌زند.

نقشه راه درمان: از تشخیص تا تحول

حل این معادله نابرابر نیازمند یک رویکرد دوگانه از سوی مدیران و واحدهای منابع انسانی است:

برای رهبران و مدیران:

–بازنگری در سیستم پاداش (فراتر از پول):

 روی “قدردانی” سرمایه‌گذاری کنید. تقدیر از یک کارشناس دقیق در یک جلسه عمومی، ارسال یک پیام تشکر شخصی برای نماینده‌ای که یک قرارداد سخت را به سرانجام رسانده، یا حتی یک “خسته نباشید” ساده و صادقانه در پایان روز، می‌تواند کفه ترازوی پاداش را به شکل چشمگیری سنگین‌تر کند.

–ایجاد امنیت روانی: فرهنگی را ترویج دهید که در آن بیان مشکلات و چالش‌ها، نشانه تعهد و دلسوزی تلقی شود، نه ضعف یا بهانه‌جویی. جلسات منظمی برای شنیدن دغدغه‌های تیم خود برگزار کنید.

–توانمندسازی و اعطای اختیار: تا حد امکان به کارکنان خود در نحوه انجام کارشان اختیار بدهید. این کار حس “کنترل” را که یک پادزهر قوی برای استرس است، در آن‌ها تقویت می‌کند.

برای واحدهای منابع انسانی:

–آموزش مدیران: برگزاری کارگاه‌های اجباری با موضوع “رهبری حمایتی” و آموزش تکنیک‌های بازخورد سازنده و کوچینگ. تحقیقات نشان داده که مربیگری (Coaching) می‌تواند تأثیر مستقیمی بر کاهش استرس شغلی در کارکنان بیمه داشته باشد.

–طراحی مسیر شغلی شفاف: با ایجاد یک نقشه راه روشن برای پیشرفت، به کارکنان چشم‌انداز بدهید و به آن‌ها نشان دهید که تلاش‌هایشان به کجا ختم خواهد شد.

–مداخله زودهنگام: با ارائه خدمات مشاوره روانشناسی محرمانه و در دسترس، به کارکنان کمک کنید تا قبل از رسیدن به مرحله فرسودگی کامل، ابزارهای لازم برای مدیریت استرس را بیاموزند.

نتیجه‌گیری

حل “معادله نابرابر” تلاش و پاداش در صنعت بیمه در ایران، یک انتخاب استراتژیک است، نه یک هزینه لوکس. سازمانی که آگاهانه تصمیم می‌گیرد ترازوی خود را به تعادل برساند، نه تنها سرمایه انسانی ارزشمند خود را از اپیدمی خاموش فرسودگی نجات می‌دهد، بلکه با ایجاد تیمی متعهد، باانگیزه و بهره‌ور، به یک مزیت رقابتی پایدار در این صنعت پرتلاطم دست خواهد یافت. سوال کلیدی این است: آیا سازمان شما آماده است تا این ترازوی شکسته را ترمیم کند؟

به قلم:دکتر فرهاد محرمی