اختصاصی بیمه ۲۴

به قلم: دکتر فرهاد محرمی گرگری، پژوهشگر و تحلیلگر استراتژیک صنعت بیمه

🔹 سوال کلیدی این مقاله: چگونه می‌توان واحد خسارت را از یک “مرکز هزینه” منفعل به یک “موتور خلق ارزش” و قدرتمندترین ابزار برای اعتمادسازی و وفادارسازی مشتری تبدیل کرد؟

مقدمه: “لحظه حقیقت” در صنعت بیمه

در هفته‌های اخیر، بار دیگر شاهد بودیم که بحث‌های داغی پیرامون چالش‌های پرداخت خسارت، به ویژه در حوزه خودرو، فضای رسانه‌ای کشور را پر کرد. این بحث‌ها، فارغ از جزئیات فنی، یک واقعیت تلخ و استراتژیک را برای صنعت بیمه آشکار می‌سازد: بحران اعتماد عمومی، بیش از هر جای دیگر، در واحد خسارت متولد می‌شود و رشد می‌کند.

شرکت‌های بیمه سالانه میلیاردها تومان صرف تبلیغات، برندینگ و توسعه شبکه فروش می‌کنند تا یک “قول” را به مشتری بفروشند. اما تمام این سرمایه‌گذاری‌ها، در یک “لحظه حقیقت” (Moment of Truth) به قضاوت گذاشته می‌شود: لحظه‌ای که بیمه‌گذار دچار خسارت شده و برای دریافت حمایتی که به او وعده داده شده، به شرکت مراجعه می‌کند.

در این لحظه، واحد خسارت به ویترین اصلی شرکت و تجلی واقعی آن “قول” تبدیل می‌شود.

این مقاله استدلال می‌کند که نگاه سنتی به واحد خسارت به عنوان یک “مرکز هزینه” که وظیفه‌اش کمینه کردن پرداخت‌هاست، بزرگترین اشتباه استراتژیک در عصر مشتری‌محوری است. آینده از آن شرکتی است که بفهمد واحد خسارت، نه یک مرکز هزینه، بلکه قلب تپنده اعتمادسازی و قدرتمندترین ابزار برای خلق مزیت رقابتی پایدار است.

🏛️ بخش اول: پارادایم شکسته؛ چرا مدل سنتی واحد خسارت دیگر کار نمی‌کند؟

در ذهنیت سنتی حاکم بر صنعت، واحد خسارت یک “دیوار دفاعی” است. فرآیندهای آن برای کشف تقلب، چانه‌زنی بر سر مبلغ و به تاخیر انداختن پرداخت طراحی شده‌اند. این مدل، که شاید در گذشته کارایی داشته، امروز به دلایل زیر کاملاً شکست خورده است:

۱. نابودی تجربه مشتری: مشتری خسارت‌دیده، در آسیب‌پذیرترین وضعیت روحی و مالی خود قرار دارد. مواجه کردن او با یک فرآیند فرسایشی، غیرشفاف و بعضاً تحقیرآمیز، نه تنها یک مشتری را برای همیشه از دست می‌دهد، بلکه او را به یک “مبلغ منفی” علیه کل صنعت تبدیل می‌کند.

۲. افزایش هزینه‌های پنهان: فرآیندهای دستی، کاغذبازی‌های بی‌پایان و ارزیابی‌های چندمرحله‌ای، هزینه‌های عملیاتی هنگفتی را به شرکت تحمیل می‌کند. این هزینه‌ها، اغلب از مبلغی که در چانه‌زنی‌ها “صرفه‌جویی” می‌شود، بسیار بیشتر است.

۳. عدم تطابق با سرعت دنیای دیجیتال: در دنیایی که می‌توان در چند ثانیه یک تاکسی اینترنتی گرفت یا یک تراکنش بانکی انجام داد، انتظار از مشتری برای صرف چندین روز یا هفته برای پیگیری یک پرونده خسارت، یک خودکشی استراتژیک است.

🚀 بخش دوم: معماری مجدد واحد خسارت؛ نقشه راه تحول

تبدیل واحد خسارت از یک “مرکز هزینه” به یک “مزیت رقابتی”، نیازمند یک بازمهندسی کامل در سه لایه فناوری، فرآیند و فرهنگ است.

۱. لایه فناوری: تزریق هوش به رگ‌های فرآیند

فناوری، اهرم اصلی برای ساختن یک واحد خسارت چابک و کارآمد است.

🤖 هوش مصنوعی برای ارزیابی آنی: به جای اعزام ارزیاب برای هر خسارت جزئی، می‌توان از الگوریتم‌های هوش مصنوعی و بینایی ماشین استفاده کرد. مشتری از محل حادثه عکس می‌گیرد، هوش مصنوعی میزان خسارت را در چند ثانیه تخمین زده و مبلغ را برای تایید به مشتری پیشنهاد می‌دهد. این فناوری، فرآیند چند روزه را به چند دقیقه کاهش می‌دهد.

🛰️ اینترنت اشیاء (IoT) برای پیشگیری و ثبت خودکار: حسگرهای هوشمند در خودرو (تلماتیک) می‌توانند به محض وقوع تصادف، به صورت خودکار به شرکت بیمه اطلاع داده، موقعیت مکانی و شدت ضربه را ارسال کنند و پرونده خسارت را به صورت خودکار باز نمایند. این یعنی شروع فرآیند خسارت، حتی قبل از تماس مشتری.

📱 پلتفرم‌های دیجیتال برای شفافیت مطلق: مشتری باید بتواند تمام مراحل پرونده خسارت خود را، از لحظه اعلام تا لحظه واریز وجه، به صورت آنلاین و شفاف در یک اپلیکیشن موبایل رصد کند؛ درست مانند رهگیری یک بسته پستی.

۲. لایه فرآیند: مهندسی سادگی و حذف اصطکاک

فرآیندهای فعلی ما پیچیده و پر از اصطکاک هستند. هدف باید طراحی فرآیندی باشد که بر اصل “سادگی” استوار است.

⬅️ حرکت به سمت “خسارت تک‌مرحله‌ای” (One-Touch Claim): برای خسارت‌های ساده و پرتکرار، فرآیند باید به گونه‌ای طراحی شود که با یک بار تماس یا ثبت آنلاین توسط مشتری، تمام مراحل تا پرداخت به صورت خودکار انجام شود.

📄 حذف کاغذبازی: با استفاده از امضای دیجیتال، آپلود آنلاین مدارک و استعلام‌های بین‌دستگاهی (API)، باید به سمت یک فرآیند کاملاً بدون کاغذ حرکت کرد.

۳. لایه فرهنگ و انسان: تغییر ذهنیت از “بازجو” به “حامی”

فناوری به تنهایی کافی نیست. ذهنیت نیروی انسانی در واحد خسارت باید متحول شود.

🎭 بازتعریف نقش کارشناس خسارت: کارشناس خسارت نباید یک “بازجو” باشد که به دنبال مچ‌گیری از مشتری است. نقش او باید به یک “مشاور و حامی بحران” (Crisis Advisor) تغییر کند؛ فردی که با مشتری همدردی کرده، او را در فرآیند راهنمایی می‌کند و به او اطمینان می‌دهد که شرکت در کنار اوست.

🧠 آموزش مهارت‌های نرم: با تکیه بر دانش روانشناسی و رفتار سازمانی، باید کارشناسان خسارت را در زمینه مهارت‌هایی مانند همدلی، مدیریت استرس مشتری و ارتباطات موثر آموزش داد.

📊 تغییر شاخص‌های ارزیابی عملکرد (KPIs): عملکرد کارشناس خسارت نباید با “میزان کاهش در پرداخت” سنجیده شود، بلکه باید بر اساس شاخص‌هایی مانند “سرعت رسیدگی به پرونده” و “امتیاز رضایت مشتری (CSAT)” ارزیابی گردد.

.

🎯 جمع‌بندی: سرمایه‌گذاری بر “لحظه حقیقت”

مدیران عامل و اعضای هیئت مدیره شرکت‌های بیمه باید این سوال استراتژیک را از خود بپرسند: آیا واحد خسارت ما، یک دارایی برای اعتمادسازی است یا یک بدهی برای شهرت ما؟

در بازار فوق رقابتی امروز، محصول و قیمت به سرعت قابل کپی‌برداری هستند، اما تجربه مشتری، به ویژه یک تجربه عالی در لحظه بحرانی خسارت، به یک مزیت رقابتی پایدار و غیرقابل تقلید تبدیل می‌شود.

شرکتی که شجاعت بازآفرینی واحد خسارت خود را داشته باشد و بر روی این “لحظه حقیقت” سرمایه‌گذاری کند، نه تنها وفاداری مشتریان خود را برای همیشه به دست می‌آورد، بلکه رهبر آینده صنعت بیمه خواهد بود. زمان آن رسیده که بزرگترین مرکز هزینه خود را به قدرتمندترین موتور رشد خود تبدیل کنیم.

✅البته بنده کاملا می‌دانم اجرای برخی از پیشنهادات در کشور ما  خیلی سخت و شاید غیر ممکن باشد. ولی وظیفه بنده به عنوان محقق اعلام استاندارد های جهانی هست. به امید روزی که همگی محقق شوند