✍️دکتر وحید نوبهار، بازرس ویژه و مشاور گروه مالی و اقتصادی دی

🔸پرداخت خسارت در بیمه گری کلاسیک در مقام انتهای چرخه ارزش تعریف می‌شود که منطق سازمانی آن بر حداقل‌سازی خروجی مالی، کنترل، بوروکراسی اداری و مدیریت ریسک از منظر حفاظتی استوار است. خسارت به عنوان یک بار هزینه‌ای تلقی شده که باید با ارزیابی، رویه‌های سخت‌گیرانه و منطق احتیاطی محدود شود. این نگاه  می تواند ساختار مبتنی بر بی‌اعتمادی سازمان‌یافته تولید نماید که در آن بیمه‌گذار در موقعیت سوژه‌ی پرریسک قرار گرفته و تجربه او در فرایند خسارت تابع منطق نظارتی و تقلیل‌گرایانه باشد.

🔹با ظهور پارادایم نئواینشورانس (Neoinsurance) خسارت دیگر یک مؤلفه انتهایی در زنجیره عملیات نیست و به کانون بازتولید معنا، شکل‌گیری اعتماد ساختاری و تولید سرمایه نمادین برند بیمه‌گر تبدیل می‌شود. فرایند خسارت بخشی از سازوکار خلق ارزش سازمانی است و فقط به عنوان ساز و کاری برای مدیریت هزینه محسوب نمی شود. تجربه مشتری پس از خسارت به‌عنوان یک سازه ساختاری در مدل ارزش‌آفرینی نئواینشورانس تعریف شده که کارکرد آن فراتر از ارائه خدمت بوده و به حوزه مشروعیت سازمانی، بازتولید اعتماد اجتماعی و تثبیت جایگاه رقابتی شرکت بیمه گر امتداد می‌یابد. لذا خسارت به یک نقطه تماس راهبردی در تجربه مشتری تبدیل می‌شود که ظرفیت شکل‌دهی به ادراک ریسک، تصویر ذهنی برند و وفاداری بیمه‌گذار را دارد. همچنین خسارت از یک متغیر هزینه‌ای به یک دارایی نامشهود سازمانی تغییر ماهیت می‌دهد که قابلیت تبدیل به مزیت رقابتی پایدار را داراست. لذا تجربه مشتری پس از خسارت در نئواینشورانس یک مؤلفه ساختاری در معماری رقابتی، منطق ارزش‌آفرینی و الگوی حکمرانی بیمه‌گر محسوب می‌شود که در پیوند مستقیم با اعتماد ساختاری، مشروعیت اجتماعی و سرمایه نمادین برند قرار داشتهو نقش آن در بقای راهبردی شرکت بیمه گر، هم‌تراز با طراحی محصول و قیمت‌گذاری ریسک تعریف می‌شود. 

گذار از منطق کنترلی به منطق تجربه‌محور

در نظام سنتی مدیریت خسارت الگوی رفتاری مبتنی بر ارزیابی سختگیرانه برگرفته از تجارب قبلی حاکم است که بیمه‌گذار به‌صورت پیش‌فرض به عنوان یک عامل پرریسک تلقی می‌شود. این رویکرد موجب طراحی فرایندهای چندلایه، مستند و زمان‌بر شده که علاوه بر محدودیت کارایی عملیاتی، موجب فرسایش سرمایه اجتماعی و کاهش اعتماد بیمه‌گذاران نیز می‌گردد. در سوی دیگر نئواینشورانس با بازطراحی تجربه خسارت بر اساس منطق اعتماد داده‌محور (data-driven trust) این ساختار را بازتعریف می‌کند. لذا اعتماد از مسیر تعامل انسانی مستقیم حاصل نمی‌شود و از طریق پردازش رفتارداده‌ها، تحلیل الگوریتمی و اعتبارسنجی هوشمندشکل می‌گیرد. این دگرگونی باعث کاهش اصطکاک سازمانی، افزایش پیش‌بینی‌پذیری و ایجاد تجربه کاربری روان و یکپارچه در کل مسیر تسویه خسارت می‌شود. 

معماری دیجیتال تجربه خسارت

تجربه مشتری پس از خسارت در نئواینشورانس مبتنی بر یک معماری دیجیتال جامع بوده که چند لایه عملیاتی و تحلیلی را دربرمی‌گیرد. اولین لایه تعامل کاربر (user interface) شامل اپلیکیشن‌ها و سکو‌های برخط است که نقطه تماس مستقیم با مشتری را فراهم می‌کند. لایه دوم داده کاوی است که با پردازش داده‌ها، شناسایی الگوهای رفتاری و ارزیابی ریسک، پایه تصمیم‌گیری را شکل می‌دهد. سومین لایهتصمیم‌سازی خودکار (algorithmic decision-making) است که مسیر پرداخت، ارزیابی و تسویه خسارت را تعیین می‌کند. لذا بیمه‌گذار با یک سیستم هوشمند و پاسخ‌گو و نه فقط با بیمه گر تعامل داشته و تجربه وی مبتنی بر سرعت، شفافیت، قابلیت پیش‌بینی و استمرار فرایند طراحی می‌شود. سازماندهی دیجیتال به عنوان هسته ارزش‌آفرینی نئواینشورانس تضمین می‌کند که تجربه پس از خسارت به‌عنوان یک مزیت رقابتی پایدار، همسو با اعتماد سازمانی و رضایت مشتری توسعه یابد.

زمان به‌عنوان متغیر کلیدی تجربه

زمان یک متغیر راهبردی است که کیفیت تعامل مشتری با شرکت بیمه گر را تعیین می‌کند. تأخیر در فرایند تسویه خسارت بطور مستقیم موجب کاهش سرمایه اجتماعی بیمه‌گر و افزایش ادراک ریسک از سوی بیمه‌گذار می‌شود. نئواینشورانس با بهره‌گیری از خودکارسازی فرایندها، ارزیابی آنی داده‌ها (real-time data processing) و حذف گلوگاه‌های انسانی مفهوم زمان خسارت را بازتعریف می‌کند. لذا باید گفت سرعت پرداخت خسارت بخشی از هویت برند و شاخص اصلی اعتمادسازی است. تجربه مشتری در این بستر بر اساس سرعت، شفافیت و قطعیت فرآیند شکل گرفته که این امر به تثبیت وفاداری و ارتقای ادراک ارزش مشتری منجر می‌شود.

شفافیت الگوریتمی و اعتماد سازمانی

از چالش‌های اساسی در تجربه دیجیتال پس از خسارت، جعبه سیاه الگوریتم‌ها است بدین معنا که تصمیم‌گیری‌های خودکار که فاقد شفافیت و قابلیت تفسیر باشند، می‌توانند منجر به بی‌اعتمادی ساختاری شوند. نئواینشورانس ناگزیر است میان کارایی الگوریتمی و مشروعیت اجتماعی تصمیمات تعادل ایجاد کند. تجربه مشتری زمانی پایدار و اعتمادساز خواهد بود که منطق تصمیم‌گیری قابل فهم، توضیح‌پذیر و پیگیری‌پذیر باشد. شفافیت الگوریتمی (algorithmic transparency) به‌عنوان یک مؤلفه ساختاری علاوه بر ارتقای اعتماد مشتری، بخش مهمی از برند نئواینشورانس و ابزار تثبیت موقعیت رقابتی آن در بازار بیمه غیرزندگی محسوب می‌شود.

تجربه پس از خسارت به‌عنوان ابزار وفادارسازی

وفاداری مشتری در پارادایم نوین بیمه دیجیتال مبتنی بر تجربه بحران شکل می‌گیرد و فقط بر اساس قیمت یا مزایای مالی نخواهدبود. لحظه وقوع خسارت به‌عنوان لحظه حقیقت برند عمل می‌کند چرا که در این نقطه، فاصله میان وعده‌های بازاریابی و عملکرد واقعی شرکت بیمه گر آشکار می‌شود. نئواینشورانس با مدیریت هوشمند این لحظه، خسارت را از یک رخداد منفی صرف به یک نقطه تماس مثبت (positive touchpoint) تبدیل می‌کند. هنگامی که تجربه پس از خسارت، روان، سریع و شفاف طراحی شده باشد، علاوه بر بازتولید سرمایه اجتماعی و اعتماد بیمه‌گذار، پیوند عاطفی میان مشتری و برند را تقویت می‌کند. لذا بیمه‌گذار از یک مصرف‌کننده منفعل به یک کنشگر وفادار تبدیل می‌شود و تجربه بحرانی خسارت به‌عنوان ابزار کلیدی در ساخت و تثبیت وفاداری مشتری عمل می‌کند. 

بازتعریف نقش نیروی انسانی در تجربه خسارت

این یک واقعیت است که نئواینشورانس دیجیتالی‌شدن فرایند خسارت به‌جای حذف نقش انسانی، آن را بازتعریف نموده و ماهیت تعامل انسان با سیستم را تغییر می‌دهد. نیروی انسانی از وظایف اجرایی و تکراری به نقش‌های حمایتی، تفسیری و ارتباطی منتقل شده که تمرکز بر هدایت تجربه مشتری و مدیریت نقاط حساس فرآیند قرار دارد. منابع انسانی در نئواینشورانس به‌عنوان تنظیم‌گر تجربه(experience moderator) عمل می‌کند و مداخله او در نقاط بحرانی، مکمل سیستم‌های خودکار و الگوریتمیک است. این مداخله، کارکرد حیاتی در تثبیت اعتماد مشتری، کاهش ادراک ریسک و مدیریت بحران‌های ادراکی داشته و تضمین می‌کند که فناوری تجربه مشتری را نیز از منظر روان‌شناسی و اجتماعی بهینه‌سازی کند. 

باید گفت که مدیریت تجربه مشتری پس از خسارت در قالب نئواینشورانس، ورای یک تحول فناورانه است و به منزله یک دگرگونی شناختی و سازمانی در فهم کارکرد بیمه گری مطرح می‌شود. خسارت که پیش‌تر به‌عنوان یک هزینه تلقی می‌شد، اینک به یک دارایی راهبردی تبدیل شده و تجربه پس از آن به یکی از منابع کلیدی خلق مزیت رقابتی پایدار تبدیل می‌گردد. نئواینشورانس به عنوان یک شرکت بیمه گر مبتنی بر فنآوری، یک سازمان مدیریت اعتماد در اقتصاد ریسک محسوب می‌شود که ارزش واقعی آن علاوه بر حجم پرتفوی در کیفیت و انسجام تجربه‌های بحرانی مشتریان و توانایی بازتولید اعتماد و سرمایه نمادین سازمانی تعریف می‌شود.