✍️حسن پولادی

مشاور امور راهبردی بیمه سرمد

🔸مدیران بیمه سال‌هاست با عدد و رقم سروکار دارند؛ از ضریب خسارت تا نسبت ترکیبی. اما در دنیای امروز، قوانین بازی در حال تغییر است: دیگر عددها به‌تنهایی دلیل رشد و خوشبختی نیستند و لزوما موفقیتی پایدار را به همراه نمی آورند. دیگر نمی توان صرفا به عددهای دهان پرکن صورت های مالی یا گزارشات سفارشی افزایش فروش دل خوش کرد. آنچه آینده صنعت را تعیین می‌کند، کیفیت تجربه انسانی در دل فرایند های دیجیتال است. تجربه مشتری، امروز همان سکه رایج اعتماد است و بیمه‌گران باید یاد بگیرند چگونه آن را خلق، حفظ و تحلیل کنند.

گزارش جهانی مک‌کینزی (۲۰۲۵) به‌روشنی می‌گوید: بیش از ۷۰٪بیمه‌گذاران در حال انتخاب شرکت‌هایی هستند که تعاملشان ساده، همدلانه و دیجیتال است. این فقط آمار نیست؛ یک هشدار راهبردی برای مدیرانی است که هنوز تحول تجربه را به مثابه امری جانبی به واحد IT سپرده‌اند. تجربه مشتری (CX) در بیمه دیجیتال، باید بخشی از مدل کسب‌وکار و راهبرداصلی سازمان باشد، نه حاشیه ای برای فرار از روزمرگی .

🔹در مدل‌های پیشرفته بیمه‌گری، داده دیگر صرفاً برای قیمت‌گذاری یا شناسایی ریسک به کار نمی‌رود؛ بلکه برای درک احساس مشتری استفاده می‌شود. اکونومیست در گزارش “The Empathy Algorithm” توضیح می‌دهد که شرکت‌هایی چون Allianz و Lemonade با تحلیل زبانی پیام‌هایمشتریان، موفق شده‌اند الگوهای اضطراب و رضایت را در لحظه رصد کنند و پاسخ‌های خود را بر اساس «حالت احساسی کاربر» تنظیم کنند. نتیجه، افزایش وفاداری و کاهش نرخ ریزش است—دقیقاً همان چیزی که در ترازنامه‌ها مهم است اما کمتر دیده می‌شود.

هوش مصنوعی تبیین‌پذیر (Explainable AI) هم وارد صحنه شده تا اعتماد را فنی کند. بیمه‌گر امروز باید بتواند به مشتری توضیح دهد چرا مدل قیمت‌گذاری او این عدد را داده یا چرا سیستم تصمیم گرفته پرونده‌ای را پرریسک اعلام کند. MIT در مطالعه‌ای درباره Transparent Insurance Models نشان داد شفافیت الگوریتمی اثر مستقیم بر احساس اعتماد دارد، خصوصاً در بازارهای نوظهور که ذهن مشتری هنوز نسبت به فناوری بیمه‌ایبی‌اعتماد است.

نمونه‌های جهانی این تحول الهام‌بخش‌اند. شرکت ترایگ (Tryg )در دانمارک، با تلفیق تحلیل احساسات در مدل CRM، ضمن کاهش هزینه های تماس انسانی، شاخص رضایت مشتری را از ۷۸ به ۹۲ درصد رساند. در کره جنوبی، Carrot Insurance بیمه خرد لحظه‌ای ارائه می‌دهد که رفتار راننده را در لحظه ارزیابی می‌کند؛ یکپارچگی داده، تجربه، و هوش لحظه‌ای باعث شده سهم بازار این شرکت در سه سال دو برابر شود.

اما پشت همه این فناوری‌ها، یک پیام کلیدی برای مدیران بیمه وجود دارد: دیجیتال شدن بدون درک انسان خطرناک است. بانک جهانی در گزارش «Digital Consumer Trust 2025» هشدار می‌دهد که اگر تجربه مشتری در بیمه‌ها غیرانسانی یا بیش‌ازحد خودکار شود، نه‌تنها اعتماد از بین می‌رود، بلکه ارزش برند بیمه نیز آسیب می‌بیند. انسان‌گرایی دیجیتال دیگر لوکس نیست؛ یک ضرورت راهبردی است. مدیران موفق بیمه در آینده، کسانی خواهند بود که بتوانند هوش مصنوعی و احساس انسانی را باهم مدیریتکنند. بیمه دیگر فقط محاسبه ریسک نیست بلکه مدیریت و افزایش اعتماد در مقیاس داده‌ای است، جایی که هر کلیک، هر پیام و هر تجربه کوچک، ارزش سرمایه‌ای دارد و اقتصاد رفتاری را شکل می دهد. شاید سؤال پایانی برای مدیران صنعت این باشد: آیا سازمان شما هنوز تنها «اعداد» را دنبال می‌کند، یا آماده است «اعتماد» را هم به معادله اضافه کند؟